КАРТОГРАФИЯ КОНФЛИКТА

После того, как ваше эмоциональное состояние нормализовалось настолько, что вы уже в состоянии пользоваться рассудком, можно переходить к анализу конфликта. Такой анализ включает в себя выявление, как минимум, следующих элементов.

Участники: кто конфликтует, что они за люди?

Каковы их требования друг к другу?

Какова их мотивация: зачем им все это необходимо и насколько это важно?

Какими ресурсами, необходимыми для достижения цели, они обладают?

На основе проведенного анализа принимается решение о способе разрешения конфликта и производится последовательная реализация избранной стратегии вплоть до его завершения.

ИНФОРМАЦИЯ

Конфликтуя, участники предъявляют претензии к действиям друг друга, стремясь изменить поведение соперника. Претензии эти предъявляются в виде требований изменить поведение, прекра­тить либо, наоборот, начать какие-либо активные действия. Например: «Мы не позволим пропагандировать фашизм... Вы должны убрать войска от наших границ... Верни мои деньги... Прекрати пить!..»

Между тем, за категорическим требованиями всегда можно обнаружить фрустрированные потребности, возможность удовлетворения которых субъект связывает с поведением оппонента. Претензии выражаются в виде готовых решений, предлагаемых оппоненту. Для анализа конфликта нужно вернуться к нуждам, проявляющимся в потребностях и опасениях. Р. Фишер и У. Юри предложили метод ведения переговоров, в основе которого идея о том, что всегда возможно найти ряд решений, максимально соответствующих интересам сторон. Для этого необходимо сосре­доточить усилия не на отстаивании своей позиции, а на четырех основных элементах переговоров: люди - их интересы - варианты, удовлетворяющие эти интересы - справедливые критерии для принятия таких вариантов.

Таким образом, первая задача анализа конфликта - выявление интересов. Австралийские конфликтологи X. Корнелиус и Ш. Фейр предложили эффективный методический прием анализа конфликтной ситуации: составление «Карты конфликта». Приходилось ли Вам иметь дело с проблемой, вызывающей у Вас такие чувства:

Я в смятении. Я никак не могу разобраться в происходящем.

Я застрял, я не вижу никакого выхода.

С чего начать?

Я чувствовал, что что-то еще происходило, но не знал, что.

Ситуация безысходная - мы просто не сошлись!

В такие минуты необходимо прибегнуть к картографии конфликта.

Карта дает четкое отображение того, как вещи расположены по отношению друг к другу, дает возможность увидеть то, что могло бы ускользнуть от нашего внимания. До того как разрешать конфликт необходимо составить карту. Это можно сделать наедине или в ходе встреч. Ценность карты состоит в том, что она упорядочивает, систематизирует подход к проблеме.

«Карта » представляет собой лист бумаги, в центре которого помещается предмет конфликта; каждому из участников дискуссии выделяется часть листа, где он записывает свои требования к оппоненту, свои интересы и опасения. Авторами рекомендуются следующие области применения карты:

самостоятельное составление при анализе конфликта (помогает обоснованно выбрать стратегию дальнейших действий);

составление при посредничестве, для подготовки стратегии разрешения конфликта;

составление в процессе переговоров, в котором принимают участие все оппоненты (помогает налаживать конструктивное взаимодействие между ними, располагает к сотрудничеству).

Посреднику, осуществляющему помощь при подготовке к разрешению конфликта, можно

Этап 1. Определение предмета конфликта

Опишите проблему в общих чертах. Выразите проблему одной общей фразой. Из-за чего возник спор, по поводу чего высказываются разные мнения? Не надо глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход. Опишите, что является предметом конфликта, используя преимущественно существительные: не что надо делать, а что является «яблоком раздора». Предмет может быть не один. На каждый предмет лучше составлять отдельную карту, если только не удается найти общую формулу.

Например: «Распределение работы», «мытье пола»., «общение» Обратите внимание, чтобы предмет не определялся в терминах дихотомического выбора: или «А» - или «Б». Не волнуйтесь, если сразу Ваше высказывание точно не отражает сущность проблемы

Этап 2. Определение оппонентов, вовлеченных в конфликт

Решите, кто является главными сторонами в конфликте. Составьте список действующих лиц. Если группа имеет однородные требования, потребности, ее на схеме можно определить как одно лицо (школьники, родители, учителя, администрация...). Если конфликт между 2-мя сотрудниками, то могут быть включены лица из их организации, начальник.

Этап 3. Определение подлинных интересов оппонентов

Поступки людей вызываются желаниями и стоящими за ними мотивами. Мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение потребностей, и избегаем того, что мешает этому. Задача третьего этапа - выяснить мотивацию, стоящую за удовлетворением потребностей или мешающую удовлетворению потребностей. Необходимо перечислить потребности и опасения каждого участника. Так создаются возможности для создания большего количества взаимовыгодных решений.

Графа потребности понимается в широком смысле и может включать желания, ценности, интересы и пр. Можно прямо спросить клиента: «В чем заключаются ваши главные интересы (потребности) в этой ситуации? Чего бы вы добились, если бы ваше предложение было принято?» Добивайтесь ответа в терминах позитивного результата: постоянная работа, прибранный дом, позволение держать вещи в беспорядке, законность, понимание и признание и т. д. Одна и та же потребность может относиться к нескольким или ко всем участникам. Тогда она записывается всем, свидетельствуя об общности интересов. Не путайте потребности с решениями! Одна и та же потребность может удовлетворяться различными способами. Иногда попытки перенести внимание с заготовленных оппонентами решений на их интересы сталкивается с сопротивлением: они продолжают настойчиво высказывать свои требования. В таком случае можно задать вопрос: «Вы предлагаете оппоненту... А что это даст лично вам?» Нельзя соскальзывать с карты.

Графа опасения может включать озабоченность, опасения, тревоги. Очень важно, что клиент получает возможность выразить (высказать) свои иррациональные страхи. Здесь не нужно обсуждать их реалистичность, следует просто занести их в соответствующую графу. Отображение опасений на карте означает их признание. Необходимо помнить, что прямой вопрос «Чего вы боитесь?» может уязвлять гордость клиента и спровоцировать ответ: «Ничего я не боюсь!» Можно спросить его: «Вы предвидите, что если не будет принято ваше предложение, в будущем может произойти что-то, чего вы бы не хотели. Что может случиться?» Предметом опасений часто бывают:

физическая безопасность;

финансовые потери; низкая зарплата; переплата за покупку;

отвержение, потеря любви, членства в группе; одиночество;

потеря контроля (власти); нежелание попадать под влияние, в зависимость от кого-либо;

потеря уважения; провал, критика, осуждение; унижение; боязнь оплошать;

утрата возможности реализовать себя; неинтересная работа.

Категория опасений может использоваться для выявления мотиваций, не упомянутых при перечислении интересов. Для многих легче сказать, чего они опасаются, а не чего хотят. Например, легче сказать, что опасаешься неуважения, чем признаться, что нуждаешься в уважении.

Карта конфликта

При составлении карты нельзя отвлекаться на последствия, готовые решения. Важно, чтобы записи отражали реальные жизненные нужды и опасения.

При составлении карты можно использовать бумагу, доску, мел, фломастеры...Можно составить мысленную карту перед тем как.. .(предупреждение конфликта). К карте можно прибегнуть при составлении планов (для снижение расходов и пр.). Карту можно создавать наедине, тогда вы только догадываетесь о проблеме, потребностях и опасениях других. Вы можете создать карту с участием других (дома, на работе и пр.).

Интересы	Я Опасения
	Требования к оппоненту
	Предмет конфликта
	Требования к оппоненту
Интересы	ОН Опасения

Когда помогают карты:

близкие отношения,

подготовка к деловым переговорам,

переговоры зашли в тупик,

раздел имущества,

трудности в отношениях группы,

Составление карты - это взгляд в будущее, стремление наметить альтернативы. Применять карту нужно к актуальным проблемам, а не к тем, которые подлежат обсуждению. Бессмысленно составлять карту о курении, если уже принято решение не курить на рабочем месте. Но можно составить карту по последствиям курения.

Не нужно утаивать трудности, утаивание хуже, чем вскрытие. Не нужно скатываться на личности «У него трудный характер»

Для того чтобы извлечь максимум пользы из составления карты, обратите внимание на следующие рекомендации по «чтению карты»

Ищите новую информацию и новое понимание, что-то незамеченное или недопонятое вами ранее. Карта помогает вам увидеть ситуацию глазами другого человека. Ищите общую «точку опоры»: общие потребности или интересы.

Ищите общую точку зрения и поддерживайте общие ценности или идеи, разделяемые всеми участниками.

Совмещайте различные ценности и перспективы. Какие ценности и идеи могут стать частью общих взглядов, поскольку они важны для одной из сторон? В идеале общие взгляды должны быть достаточно широкими для охвата ими индивидуальных ценностей всех сторон. Например, для родителя важно, чтобы ребенок выполнял домашние задания, в то время как для ребенка важно иметь время для игр. Общие ценности должны включать в себя как то, так и другое.

Ищите скрытые устремления, такие, как индивидуальные блага, получаемые одной стороной при определенных вариантах решений. Очень часто это может быть всего лишь стремление спасти свою репутацию или престиж. Выведите эти скрытые устремления как дополнительные нужды и опасения на карте.

Ищите наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания.

Ищите наметки. Чего вы не знали раньше, что требует более подробного рассмотрения теперь?

Ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех. Опознайте элементы, важные для одной из сторон, особенно если ваша уступка в этом плане не связана с большими жертвами.

Ищите основу для взаимного выигрыша всех сторон.

Предлагайте решения, включающие элементы выигрыша для всех.

После выявления достаточно полного перечня потребностей и опасений клиента необходимо перейти к заполнению соответствующих рубрик на «поле» его оппонента. Это часто вызывает трудности, поскольку многие люди не задумываются о том, что у других могут быть свои интересы. Именно поэтому выявление интересов другого особенно важно. Задайте вопрос: «Что его заставляет настаивать на своем? Что бы испытывали вы, будь бы на его месте?»

Необходимо помнить, что клиент под влиянием иллюзии «плохого человека» часто склонен приписывать оппоненту низменные, социально неодобряемые мотивы, объясняющие его действия его моральными дефектами. Необходимо обсудить, какие общечеловеческие потребности присущи оппоненту, какие его потребности могут быть фрустрированы в случае осуществления требований клиента. Для того чтобы лучше понять мотивы поведения оппонента, следует также обсудить возможные опасения оппонента. После того, как будет заполнено поле «интересы оппонента», необходимо уточнить, что из описанного клиент знает наверняка (например, со слов оппонента), а о чем лишь догадывается. Нужно четко разводить домыслы и факты по поводу мотивации поступков оппонента.

Преимущества карты:

Ограничивает дискуссию рамками, избегание излишний эмоций.

2. Создается групповой процесс - совместное обсуждение проблемы.

Люди говорят то, что им нужно.

Создает атмосферу эмпатии.

Позволяет яснее увидеть свою и другую стороны.

Наталкивает на новые направления в выборе решений.

ПРАКТИКУМ

Цель работы

Изучение методического приема «Карта конфликта» для выявления интересов

конфликтующих сторон.

Ход работы

Вспомните две конфликтные ситуации, в которых вы участвовали.

Начертите в центре листа квадрат и опишите предмет, из-за которого разгорелся конфликт.

Опишите, какие требования предъявляли друг к другу стороны в начале конфликтного

взаимодействия.

4. Опишите потребности и опасения каждой стороны. Стремитесь, чтобы было

перечислено не менее пяти-шести пунктов: чем больше интересов, затронутых

конфликтом, вы сможете выявить, тем больше предложений по урегулированию

семинара. Найдите удобное место и сядьте друг напротив друга. Вы по очереди будете

играть роли психолога и клиента, который консультируется по поводу возникшего

конфликта.

Осуществляя роль консультанта, вы помогаете клиенту проанализировать конфликт. Ваша задача - внимательным выслушиванием, вопросами и замечаниями оказать помощь в составлении карты его конфликта. Необходимо категорически воздерживаться от оценок поведения участников конфликта, выдерживать максимально нейтральную позицию.

После смены ролей расскажите вашему консультанту о вашем собственном конфликте.

Обсуждение и выводы

Обменяйтесь впечатлениями о проделанной работе. Опишите опыт, который вы приобрели, выполняя это упражнение.

Какую роль в понимании конфликта сыграл анализ интересов сторон?

Какой опыт вы приобрели, осуществляя роль психолога-консультанта?

Что вы можете сказать о достоинствах изучаемого метода, об области его применения и его ограничениях?

Литература

ДенаД. Преодоление разногласий. СПб., 1994.

Корнелиус X ., Фейр Ш. Выиграть может каждый. М., 1992.

Скотт Дж. Г. Конфликты и пути их преодоления. Киев, 1991.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или Переговоры без поражения. М., 1990.

ТВОРЧЕСКИЙ ПОДХОД К ВОСПРИЯТИЮ КОНФЛИКТА.

Он позволяет превратить проблему в новые возможности, что означает извлечение

максимальной выгоды из создавшейся ситуации.

/ ШАГ. «Реакция или сознательный творческий отклик».

Реакция - это импульсивное поведение (примеры: поучение, раздражение, месть, отход)

Сознательный отклик, продуманное поведение возникает тогда, когда вы чувствуете себя

хозяином положения (самообладание). Для его применения нужно использовать все

2 ШАГ. «Взгляд на ситуацию, такой, какая она есть».

Необходимо принять, посмотреть объективно (как только проблема признается, она становится наиболее разрешаемой). Путь к изменению плохого настроения – признание его плохим. («Признание истинного положения вещей»).

Мерка совершенства (непродуктивными являются мысли о том, каким положение могло быть в идеале). Например, «Она не должна со мной так разговаривать», «Он должен лучше исполнять свою работу». Мы измеряем поведение людей нашими мерками. А как часто мы прилагаем мерку совершенства к себе? (Китайская притча).(«Уверены ли вы, что вы правы»).

3 ШАГ. «Чему мы можем научится в данной ситуации».

Трудно идти по жизни, опираясь на посошок, сделанный по мерке совершенства.

Смотрите на ситуации. Какой она есть, потом какой она может быть! Ищите. «Чему я

могу научиться на этом примере».

НО! Творческий подход - это не значит замазывание трудностей. Притворяться, что все прекрасно - наводить глянец на гнилое яблоко. Бесполезно делать вид, что совершенная ошибка не требует исправления.

Вы должны переосмыслить положение и произвести перегруппировку сил. Превратить досаду в рассуду. Опять потек кран, отключили отопление, обругал продавец, дети пришли с улицы грязные - можно накричать, а можно извлечь урок.

Подумайте, что можно сделать, чтобы этого больше не было.

Посмотрите, какую пользу можно извлечь из данной ситуации.

Падение столь же интересно, как и следующий шаг (дети, когда учатся ходить).

Нельзя оберегать от ошибок.

(Начальник, не терпящий критики, окружен подхалимами, президент с жестким

контролем - условие для революции).

Любая ошибка может послужить прекрасной возможностью научиться чему-то новому. В тактике выиграть/проиграть проигрыш становится новой возможностью (жизнь это не выигрыш и проигрыш, а выигрыш и извлечение уроков из проигрыша). Когда вы падаете, вы должны запомнить, где была выбоина, чтобы обойти ее в следующий раз. Необходимо воспринимать происходящее как эксперимент, тогда легче принять ошибку (не ошибешься, не получится). Пример с фирмой Ай-би-эм.

ШАГ. «Превращение конфликта в новые возможности».

Задача: какие возможности можно извлечь (изменение угла зрения).

Установить положительные маяки, (изъять негативные установки, выражения, использовать положительные утверждения или динамические самовнушения).

Перенаправьте свою энергию на то, чтобы поддержать связь с вашим партнером, приветствуйте проблему. (Все будет хорошо, все устроится к лучшему). Мысленное предопределяет исход задуманного. Пример, вечеринка, новый проект, опоздание на встречу, разрыв связи с кем-то «ТО, что произойдет, будет наилучшим для нас обоих».

Смените негативные установки на динамические самовнушения (Я никогда не смогу ему рассказать. В данный момент я не знаю как ему сказать об этом)

Открывайте двери общения, а не закрывайте их.

Приветствуйте проблему. (Пример Сам был в хорошем настроении весь день, после встречи с кем-то - в ужасном). Что происходит? Оба участника вбирают в себя свою энергию, сокращают свою «ауру». Когда мы здоровы, счастливы... мы излучаем энергию. Наша энергия распространяется за пределы нашего тела, будучи готовой положительно воспринять любую ситуацию.

Теория. Все живые тела излучают высокочастотную энергию. Одно из доказательств этого феномена - фотография по методу Кирлиана. Основа - теория английского биолога Рунерта Шелдрейка, который указывал на то, что даже наши мысли и действия имеют эффект, выходящий далеко за пределы нашего индивидуального сознания. Когда мы реагируем на негативную ситуацию, мы чувствуем спад энергии. Она становится «плоской» или вялой. Это происходит потому, что мы вобрали в себя нашу физическую и эмоциональную энергию, для того, чтобы чувствовать себя не только отдельно, но даже в отрыве от другого человека.

Результат сужения энергии - чувство подавленности, раздражения, отключенности (иногда мы объясняем это воздействием других людей). Большинство людей не могут контролировать свою энергию, но это возможно. Сигналы сужения энергии: 1) представьте неприятную пищу во рту - ваши ощущения. 2) встреча с приятным человеком, 3) вошел человек, которого вы недолюбливаете. Это тренировка (сможете направлять энергию в другое русло, держать под контролем сигналы сужения энергии).

Вход: 1) оставайтесь в контакте (если чувствуете утечку энергии). 2) попробуйте расширить энергетическое поле, когда вы на встрече, полной враждебности если вы решили перевести ее в другое русло.

Направьте свою энергию так, чтобы вы оставались в контакте, будьте откровенны и расширяйте сферу вашей энергии, вместе того чтобы сужать ее. Излучение энергии во вне - луч, отраженный зеркалом может осветить даже самый темный уголок. Согрейте окружающих вашим внутренним светом. Идите навстречу конфликту не как танк с задраенными люками.

Суть подхода к конфликту, как к нераскрытым возможностям:

расширить свою энергию, ревизировать негативное мышление

использовать энергию для поддерживания, а не прерывания контакта

Материалы для ведения переговоров

Большой Серый

Вы Большой Серый. Все Ваши предки жили в этом лесу, который когда-то был большой, было где разгуляться в поисках пропитания. На краю леса была большая Деревня, однако ее жители не беспокоили Вашу стаю.

Ныне ситуация изменилась. Деревня разрослась и слилась с городом, большая часть Вашего леса вырублена. Жители охотятся за Большим Серым и одно время им даже неплохо платили за шкуры Ваших родственников. В сохранившейся части леса еды осталось мало поэтому Вам приходится заходить на окраины города и опускаться до унизительного воровства продуктов у горожан.

В городе создана новая служба: она осуществляет посредничество при решении городских проблем и споров. Вы надеетесь, что с ее помощью Вы сможете добиться внимания и к своей проблеме. Вас пригласили, гарантировав полную безопасность. Вы идете на встречу с посредником и Маленькой Красненькой.

Маленькая Красненькая

Вы – Маленькая Красненькая. Вы живете в городе, вокруг которого лесные массивы. Живете Вы с матерью, семья у Вас скромного достатка. Матери приходится много работать, чтобы свести концы с концами. У Вас есть бабушка. Она живет в бывшей Деревне, ныне слившейся с городом. Бабешка очень независимая и хочет жить отдельно в своем родном домишке. Однако с годами здоровье сдало, ей все труднее обходиться одной, готовить себе пищу. Поэтому Вы носите ей ежедневно обеды. К дому бабушки ведет единственная дорога через парк, бывший когда-то лесом. Вы слушали, что в лесу все еще водятся Большие Серые, и они иногда заходят в парк. Вы их боитесь, однако маме в этом не признаетесь, так как у мамы и без того достаточно проблем и больное сердце. Вчера, когда Вы шли к бабушке к Вам неожиданно подошел Большой Серый и попросил еды. Вы от него постарались избавиться, однако невзначай проговорились о цели Вашего похода. Придя к бабушке, Вы заметили, что она лежит в постели, и выглядит необычно.

Бабушка начала задавать вопросы. Они показались Вам странными и все норовили выхватить у Вас принесенный обед. Присмотревшись, Вы увидели, что это не бабушка, а Большой Серый.

От страха Вы закричали, на крик прибежали строители и прогнали Большого Серого.

В городе создана новая служба: она осуществляет посредничество при решении различных городских проблем. Вас пригласили для разговора с Большим Серым по Вашей с ним обоюдной просьбе, чтобы разобраться в проблеме.

Вы слышали, что Большому Серому приходится туго, он голодает, леса слишком приблизились к городу. Питаться нечем. Вас однако волнует Ваша проблема: сможете ли Вы носить бабушке обед, не опасаться быть ограбленной, перепуганной, как это было недавно.

ИГРА «РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ»

План

Первая часть – Информационная. Тренер объявляет тему занятия. Говорит о важности и сложности проблемы. Предлагает теоретическую информацию о понятии конфликта, его видах, структуре, динамике, стратегиях разрешения.

Вторая часть - Обсуждение Истории про Крокодилову реку.

Первый этап.

Тренер предлагает каждому участнику самостоятельно прочитать предложенную историю.

История про Крокодилову реку

Однажды жила женщина по имени Абигаль. Она была влюблена в человека по имени Грегор. Он жил на одном берегу реки, а Абигаль жила на противоположном берегу реки. Река, разделявшая их, кишела прожорливыми аллигаторами. Абигаль очень хотела перебраться через реку.

К сожалению, мост через реку был смыт наводнением. Поэтому Абигаль пошла к Синбаду, он был капитаном корабля, и попросила перевезти ее через реку. Он сказал, что готов ей помочь, если она согласиться провести с ним ночь, как условие для перевозки. Абигаль тут же отказалась и пошла к Ване и рассказала о своей дилемме, но она не получила никакого совета в сложившейся ситуации.

Абигаль чувствовала, что нет альтернативы, и она должна принять условие Синбада. Синбад, в свою очередь, сдержал также слово и доставил ее к Грегору. Когда она рассказала Грегору о своем путешествии и всем, что было с ним связано, Грегор прогнал ее с презрением.

Абигаль вернулась домой с разбитым сердцем опечаленная. Она рассказала Слагу свою историю. Слаг, чувствуя сострадание к Абигаль, нашел Грегора и побил его. На закате дня слышался смех Абигаль.

Второй этап.

Далее, на основе возникшего эмоционально-рационального отношения, каждый член группы заполняет первый столбец таблицы. Всех героев необходимо расположить в графах таблицы, соответствующих рангам от 1 до 5. Первый ранг присваивается герою, который вызывает наибольшую симпатию, пятый – соответственно герою, вызывающему наименьшую симпатию (пример, см. таблицу 1). Тексты истории и бланки с таблицей раздаются участникам заранее.

Таблица 1.

	1 (самосто-ное решение)	2 (решение после 1-го обсужден. в паре)	3 (решение после 2-го обсужд. в паре)	4 (решение после 3-го обсужден. в паре)	5 (решение после дополнительной информации)

После индивидуального заполнения таблицы тренер предлагает заполнить общую таблицу всей группе. При этом подсчитываются только крайние варианты ответов (количество 1-х рангов, и количество 5-х рангов) (см. таблицу 2, она может быть заранее расчерчена на ватмане или доске).

Таблица 2.

	1 (на основе самостоятельного решения каждого члена группы)		2 (на основе решений после 1-го обсуждения в парах)		3 (на основе решений после 2-го обсуждения в парах)		4 (на основе решения после 3-го обсуждения в парах)		5 (на основе решений после дополнительной информации)
			Количество человек, поставивших героя на 1-е место	Количество человек, поставивших героя на последнее место	Количество человек, поставивших героя на 1-е место	Количество человек, поставивших героя на последнее место	Количество человек, поставивших героя на 1-е место	Количество человек, поставивших героя на последнее место	Количество человек, поставивших героя на 1-е место	Количество человек, поставивших героя на последнее место

После этого тренер предлагает участникам обсудить историю в парах. Группа разбивается на пары, происходит обсуждение, в ходе которого задача участников попытаться убедить собеседника в правильности своей позиции, используя различные доводы. После обсуждения опять происходит расстановка рангов в индивидуальных таблицах, далее общие результаты заносятся в итоговую таблицу.

Третий этап.

Группа делится на 2 подгруппы. Первая подгруппа должна описать только положительные качества каждого героя, а вторая – только отрицательные. Далее идет обсуждение, каждая группа должна аргументировать выделенные качества, попытаться обосновать их.

Практика показывает, что в группах одна и та же информация при обсуждении используется для выделения явно противоположных качеств. Тренер предлагает обсудить: с чем это связано?

Группа выдвигает предположения: с установкой, недостаточным количеством информации, использованием личного опыта и др.

Четвертый этап.

Тренер сообщает некую дополнительную информацию (она может быть придумана тренером): Абигаль – это 70-летняя женщина, Грегор – 26-летний мужчина. Вана – женщина. Слаг – одноногий калека, Синбад – 40-летний мужчина. После этой информации опять идет обсуждение в группе, отношение к героям ранжируется, итоги записываются в индивидуальные таблицы и в общую.

Практика показала, что позиция группы в ходе обсуждения стала более категоричной. После дополнительной информации стали работать новые стереотипы.

Пятый этап.

На этом этапе тренер отходит от обсуждения основной истории и предлагает группе обсудить проблему, которая вскрылась в ходе игры. Это может быть проблема чести, сплетен, домысливания информации и пр. Группа делится на подгруппы по 4-5 человек. Каждая из подгрупп сначала обсуждает эту проблему, затем представитель каждой подгруппы выносит мнение его подгруппы на обсуждение группы в целом.

Шестой этап.

Продолжение обсуждения истории. Участникам предлагается продолжение истории (история раздается каждому участнику индивидуально).

Кризис в Аллигатортауне

Однажды, после событий на Крокодиловой реке, мост, в конце концов, был построен, и жизнь, казалось бы, вернулась к нормальному течению в Аллигатортауне.

Синбад имел больше свободного времени, поскольку мост был восстановлен, и никого не надо было перевозить. Он коротал время в местной пивнушке, рассказывая различные случаи из жизни своим друзьям. Рассказал он и историю с Абигаль и также о моментах, которые они провели вместе.

Абигаль узнала, что ее частная жизнь стала публичным моментом обсуждения. Это задело ее честь и она пошла в полицию и подала иск на Синбада. Грегор также пошел в полицию и подал заявление на Слага за насилие. Слаг,в свою очередь, заявил, что Грегор первым начал все и пошел в клинику для освидетельствования, чтобы обезопасить себя.

Сын Синбада был сильно избит в школьном дворе, зрители также пострадали в потасовке. Слухи начали циркулировать, что это избиение произошло не случайно и этнически мотивировано. Зориане (этническая группа, к которой принадлежала семья Синбада) и другие группы национальных меньшинств города требовали расследования инцидента.

В городе начало расти напряжение по мере того, как люди принимали ту или иную сторону. По вечерам на углах начали собираться сторонники той или иной группы. Обстановка накалялась.

Вана, главный администратор в мэрии, доложила об опасной ситуации мэру и он вызвал дополнительный отряд полиции из центра. Центр посоветовал провести совещание до того, как предпринимать какие-либо действия.

Мэр, обеспокоенный нагнетанием конфликта, созвал совещание советников.

После ознакомления с ситуацией участникам группы предлагается обсудить данный конфликт, проанализировав его по схеме:

основные действующие лица;

ключевые моменты спора;

мотивы участников;

история данного конфликта;

фазы конфликта;

современная ситуация конфликта.

Седьмой этап. Разрешение конфликта с помощью переговорного процесса.

Тренер предлагает группе разбиться на подгруппы по 4 человека. Задача – распределив роли (Грегор, Слаг, нейтральная сторона, наблюдатель), провести переговоры. Слаг и Грегор разыгрывают роли из предложенной ролевой игры, нейтральная сторона организует их взаимодействие, наблюдатель фиксирует позиции сторон, действия посредника. Далее идет обсуждение в группе. Сначала высказываются все «Слаги» и «Грегоры», потом «нейтральная сторона». В заключении наблюдатели рассказывают об увиденном и услышанном, делают выводы о возможных стратегиях поведения каждой из сторон, ошибках нейтральной стороны. Далее желательно, чтобы в подгруппах каждый побывал во всех предложенных ролях (можно сначала все побывают во всех ролях, а затем обсуждение). После этого тренер предлагает всей группе поучаствовать в переговорном процессе. Выбирается Слаг, Грегор, «нейтральная сторона». Остальные участники группы являются наблюдателями. Желательно на роль «нейтральной стороны» выбрать либо компетентного человека в области конфликтологии либо имеющего успешный опыт посреднической деятельности. После этого в группе проходит обсуждение по схеме, описанной выше.

Ролевая игра

Грегор и Слаг

Что знают все:

Грегор заявил в полицию на избиение Слагом. Слаг заявил, что Грегор начал первым и пошел в клинику взять документ, чтобы обезопасить себя. Суд имел новую практику ведения дел, которая была согласована и одобрена обеими сторонами.

Грегор и Слаг знали друг друга практически всю жизнь. Они ходили в одну школу, но были из разных социальных слоев и никогда не уживались.

Грегор проживал на Аллигаторских высотах и его отец был владельцем компании, которая была основным работодателем в Аллигатортауне.

Слаг был безработный с того момента, когда мост был построен. У Слага никогда не было проблем с полицией, и он не стоял на учете.

Предлагаемые позиции Грегора и Слага

Ты разбил мне лицо, и я уверен, что выиграю дело в суде	Я только пришел сказать тебе, что ты за скотина. Ты сам это начал. Я только дал отпор.
Тебе-то что	Ты не понял Абигаль
Ты ненавидишь меня все эти годы	Ты отбил у меня мою девушку в школе
Почему ты не станешь работать вместо того, чтобы сидеть на пособии (Грегор опасаетя шантажа)	Ты богатый сноб и тебе не надо работать (Слаг должен быть жестким, это как психологическая защита безрабатного)

Возможный общий интерес:

Вероятность попадания Слага в тюрьму очень мала. Однако, если он будет поставлен на учет в полицию, получение работы станет проблематичным. Несомненно, что Грегор был избит, однако не ясно насколько он невиновен. Грегор тратит много денег на анонимное лечение, и его отец, вероятно, хотел бы знать, куда сын тратит его деньги. Грегор не хочет, естественно, чтобы отец это узнал.

Роль медиатора (нейтральной стороны)

Приветствует (с уважением и вниманием), объясняет свою роль, основные правила переговоров, приглашает к началу переговоров.

Подбадривает участников вопросами об истории конфликта, чувствах участников, общих интересах.

Активно слушает, подбадривает стороны активно слушать друг друга, улучшает положительную энергию.

Не судья и не советчик. Медиатор имеет мандат на помощь в проведении процесса (ответственность за процесс, а не результат).

Поддерживает процесс ориентированный на позитив (безопасное место проведения)

Лист наблюдения за деятельностью «нейтральной стороны» в процессе переговоров (для наблюдателя).

Место (подготовка комнаты), позиция (расположение стульев), присутствие (представление).

Представление и основные правила (представление, объявление своей роли, просьба представиться стороны, объяснение процесса и хода медиации, получение поручений и разрешения, получение согласия с основными правилами).

Создание атмосферы безопасности и доброжелательности (напоминание при необходимости основных правил, поддерживание своего авторитета, открытость «нейтральной стороны», уважительное обращение к участникам).

Умение слушать (эффективное слушание, помощь сторонам в том, чтобы слушать друг друга, оказывать признание идеям и чувствам).

Регламентация процесса (следить больше не за содержанием, а за процессом, высказывать рассуждения без осуждения, направление процесса, а не результата).

Восьмой этап. Заключительный.

Подведение итогов, обсуждение результатов игры.

Надо знать, как развивается конфликт (историю конфликта). Если менеджер «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%, если на фазе подъема – на 46%, а на стадии пик – менее 5%, на стадии спада – около 20%, на стадии вторичный период роста – менее 7%, на стадии вторичный пик – менее 2%.

Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Интересы – это то, что побудило нас принять данное решение. Именно в них – ключ к решению проблемы.

Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Будьте мягки к людям и жестки по отношению к проблеме.

Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека.

Не расширяйте предмет конфликта, нельзя сразу разобраться во всех проблемах. Сокращайте число претензий.

Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки».

Кодекс поведения в конфликте

Дайте партнеру «выпустить пар».

Потребуйте от него обосновать свои претензии.

Сбивайте агрессию неожиданными приемами. (например, попросите совета у конфликтующего партнера, задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него, сделайте комплимент: «В гневе вы еще красивее», «Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации»).

Не давайте отрицательных оценок, говорите о своих чувствах: не «Вы меня обманываете», а «Я чувствую себя обманутым»; не «Вы грубый человек», а «Я очень огорчен тем, как Вы со мной разговариваете».

Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных».

Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Ничего не надо доказывать.

Замолчите первым.

Не характеризуйте состояние оппонента.

Уходя, не хлопайте дверью.

Говорите, когда партнер остыл.

Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.

Нельзя в конфликтной ситуации

Критически оценивать партнера.

Приписывать ему низменные или плохие намерения.

Демонстрировать знаки превосходства

Обвинять и приписывать ответственность только оппоненту.

Игнорировать его интересы.

Видеть все только со своей позиции.

Уменьшать заслуги партнера, его вклад.

16 Для тех, кто хочет получить демографическое образование МАГИСТРАТУРА В июне-июле 2009 года... образования из регионов Центрального, Южного, Северо-Западного, Поволжского федеральных округов, Хабаровского края , Республики Северная Осетия -Алания ...

1. Центральный федеральный округ 2

   Документ

   Входящих в ЮФО: Республика Дагестан, Чеченская Республика , Республика Ингушетия, Республика Северная Осетия -Алания , Республика Кабардино-Балкария, Карачаево-Черкесская Республика и Ставропольский Край . В этом направлении...

Здесь мы рассмотрим три примера картографии конфликта:

■ Первый пример, представленный на схеме 2.3 на предыдущей странице показывает, как может выглядеть упрощенная карта конфликта. Попытайтесь составить карту ситуации, над которой работаете в настоящее время. Вы можете задать себе такие вопросы:

Кто основные участники этого конфликта?

Какие другие стороны участвуют в конфликте или каким-либо образом имеют к нему отношение, включая маргинализированные группы и внешних участников?

Каковы взаимоотношения между этими сторонами и как они могут быть представлены на карте? Союз? Тесные отношения? Прекратившиеся взаимоотношения? Конфронтация?

Есть ли в отношениях между сторонами ключевые вопросы, которые должны быть отражены на карте?

Где расположены вы и ваша организация по отношению к этим сторонам? Есть ли у вас какие-либо связи, которые могут предоставить возможность для начала работы в ситуации?

■ Второй пример, на этот раз конфликта внутри семьи, показан на схеме 2.4. Основной конфликт здесь происходит между отцом и дочерью из-за брака по сговору родителей. Обратите внимание на толщину линии, которая используется для обозначения близких взаимоотношений между бабушкой и внучкой, прерванные отношения между отцом и матерью, и отчуждение между двумя братьями из-за симпатий к разным сторонам конфликта, не смотря на в целом тесные отношения. На этом примере видно, как картография может быть адаптирована для применения в разных ситуациях.

Хотя в данном примере картография используется для изображения участников семейной ссоры, она может также применяться в описании

нии широкомасштабных конфлик­тов - например, конфликта между членами общины, и даже внутри страны или между странами.

В Третий пример, представленный на схеме 2.5 на предыдущей страни­це, показывает анализ ситуации в Афганистане с точки зрения неболь­шой местной НПО. Он иллюстриру­ет конфликт между правительством талибов и силами оппозиции. Изучая карту, легко определить основные действующие лица и взаимоотноше­ния между ними. В то время как конфликтные отношения между талибами и оппозицией (обозначен­ные жирной зигзагообразной лини­ей) являются главной темой конф­ликта и причиной гражданской вой­ны, некоторые другие взаимоотно­шения также важны и не должны быть упущены при анализе ситуа­ции.

Бы можете, как показано здесь, использовать прямоугольные встав­ки доя обозначения взглядов основ­ных участников. Демонстрируя раз­личия в восприятии контекста, это поможет вам найти отправные точ­ки для работы с конфликтом. Мо­жет показаться, что другие, менее сильные стороны, например, граж­данские группы или коммерсанты, не имеют прямого влияния на ситу­ацию, но включив их в карту, вы удостоверитесь, что будут рассмот­рены все возможные способы вме­шательства. Организация, с чьей точки зрения составляется карта, была помещена на карту там, где она себя видит - «наша группа». Она связана с организациями по предо­ставлению помощи и тесно взаимо­действует с гражданскими и общин­ными группами. Мы еще вернемся к этому примеру в четвертой главе, где рассмотрим, каким образом карта может использоваться для поиска моментов начала вмешатель­ства.

Однако карта конфликта сама по себе не может дать ответы на все вопросы. Как и остальные методы,

она только частично освещает при­роду конфликта. Нередко в основе наблюдаемых взаимоотношений лежат более глубокие проблемы. Последующие методы анализа могут дать представление о том, как выявлять такие скрытые причины.

Способ картографии

Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - Способ картографии конфликта. Суть этого способа состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

Работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

Термин “опасения” означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае не следует обсуждать с участниками конфликта, насколько обоснованны их страхи и опасения, пока они не внесены в карту. Например, у одного из участников конфликта возникло опасение по поводу чего-то, что при составлении карты кажется маловероятным. Вместе с тем опасение существует и его обязательно надо внести в карту, признать его наличие. Преимущество метода картографии состоит в том, что имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней. Опасения могут включать следующие позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или осуждению, потеря работы, низкая заработная плата, боязнь, что им (участником конфликта) будут командовать, что все придется начинать сначала. Используя понятие ”опасения”, возможно выявить мотивы, не называемые вслух участниками конфликта. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться в том, что они нуждаются в уважении.

В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

Использование метода картографии конфликта рассмотрим на примере ситуации, сложившейся в одном из отделов акционерного общества.

Ситуация

Экономический отдел акционерного общества состоит из 9 человек и только женщин. Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г. - женщина среднего (предпенсионного) возраста, давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями.

В отдел не так давно (около года) поступил на работу новый сотрудник - Григорьева Н.Н. - молодая, симпатичная женщина, которая заканчивает экономический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и, в первую очередь начальника, у которой есть дочь такого же возраста.

Начальник отдела Спиридонова И.Г. некоторое время “по-матерински” опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Григорьевой Н.Н. причинам отношения резко ухудшились. Спиридонова И.Г. стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Григорьевой встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение?

Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию. По своему характеру Спиридонова И.Г. достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности.

Составим карту данного конфликта (рис.1).

Пример карты конфликта

Участниками этого конфликта являются: Спиридонова, Григорьева и работники отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной. Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рис. 1

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

межличностные методы или стили поведения в конфликтов;

переговоры;

ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Название метода - картография - появилось в западной литературе в связи с тем, что поступающая информация, упорядочиваясь в голове человека, формирует его тезаурус, который, подробно географической карте, отображающей местность, может быть зафиксирован на бумаге. Однако тезаурус, как и карта, не территория, т.е. это лишь схема реальности. Чем более четко для себя и другого мы сможем выразить то, что реально существует в нашем тезаурусе, тем лучше сумеем понять - это наш партнер. И наоборот, чем четче выразит это партнер, тем проще будет понять его. Сблизить «карты» разных людей пытается предлагае­мый метод картографии.

Говоря о «столкновении характеров», люди часто не знают, чтo движет другими людьми. Конфликтные, или «трудные», люди имеют свою структуру тезауруса и свою «карту», описание кото­рой может помочь общению с ними. За ершистостью подростка может скрываться опасение быть отвергнутым сверстниками или потребность обрести самостоятельность в принятии взрослых ре­шений и т.д. Возможно, понимание этого учителем или родите­лем позволит изменить к нему отношение и одновременно решит проблемы его поведения. Притязания на признание могут иметь место не только в подростковом возрасте, но и у взрослых людей, и иногда требуется лишь своевременно откликнуться похвалой, поощрением в его адрес, чтобы снять проблему. Метод картографии конфликта, предложенный австралийскими психологами X. Корнелиус и Ш.Фэйр в книге «Выиграть может каждый» используется как средство анализа и само­анализа для разрешения конфликтов - межличностных, внутриличностных, межгрупповых. Он позволяет в явном виде представить «карты» конфликтующих сторон и выявить те аспекты, кото­рые мешают адекватному восприятию и пониманию друг друга.

Данный метод можно использовать для разрешения назрева­ющего конфликта или в ситуации принятия важного решения. Желая выбрать, например, профессию, поступая в учебное заведение или на работу, собираясь отправиться с друзьями в от­пуск или в поход, перед обсуждением важных деловых проблем, т.е. в любом случае, когда это решение затрагивает важные для человека личные или деловые вопросы или отношения, данный метод полезен.

Метод картографии конфликта может помочь принять верное решение, а главное, предупредить возникновение нежелательно­го деструктивного конфликта. К нему можно прибегнуть наедине с самим собой, а также решать с участием всех заинтересованных сторон. В случае единоличного принятия решения вам только при­дется строить предположения о намерениях другой стороны, од­нако сам этот процесс может привести к расширению ваших представлений и понимания других людей. Потребность в дополни­тельной информации позволит вовремя задать вопрос партнер или себе и избежать ошибок. Этот метод используется как на этапе планирования, так и в процессе реализации планов.

Создавая картографию с участием другой стороны (на работ дома или в группе), можно сделать явным то, что мешает согласию, в чем вы расходитесь. Картография позволяет увидеть многое, что могло бы ускользнуть от вашего внимания. Потребности людей, их установки и опасения влияют на поведение в конфликте и на отношение к партнеру.

Картография позволяет увидеть «подводные камни» собственных потребностей или опасений, часто скрытых от нас самих искажающих наше восприятие другого человека.

Ценность данного метода состоит в упорядочении, систематизации имеющейся информации по конкретной проблеме.

Первый этап - уяснение сути проблемы и краткое ее обзначение. Опишите проблему в общих чертах и обозначьте ее в двух словах (одной фразой). На данном этапе нет необходимости вдаваться в проблему или искать ее решение. Если проблема касается, например, того, что в группе кто-то «тянет одеяло на себя, т.е. пользуется всем, не желая прикладывать усилий со своей стороны, то можно выразить это словами «справедливое распределение обязанностей в группе». Если речь идет о столкновении и отсутствии доверия, проблема может быть обозначена темой «Общение». Возникшая в семье проблема, связанная с мытьем посуды или беспорядком в квартире, может быть обозначена как «мытье посуды» или «домашняя работа». Не волнуйтесь пока, если это не полностью отражает суть проблемы. Важно определить сам конф­ликт, расписыванием которого вы займетесь. Помните, что и следует определять проблему в форме выбора «да или нет», «так или этак». Далее у вас будет возможность найти новые и оригинальные решения и иначе их обозначить. Желательно обозначить конкретно, не сильно обобщая.

Второй этап - выявление сторон, или участников, конфликта. Определите основных участников конфликта, в число которых могут попасть как отдельные люди, так и группы (т.е. груп­па или группы студентов, преподаватели, директор, родители студентов и т.д.). Их можно сгруппировать в зависимости от степени вовлеченности в конфликт или от их роли в нем. Если, например, картография определяет конфликт между учениками и одним из преподавателей школы, в нее могут быть включены учитель, ученики, директор, родители и т.д., хотя непосредственно она может касаться только учителя и учеников. Если вы картографируете конфликт двух студентов, то можно включить конкретно Петю К. или Васю Т., объединив всех остальных студентов в одну группу, а возможно, придется включать всех поименно и добавить в список еще фамилию или имя преподавателя, руководителя практи­ки и т.д.

Третий этап - выявление истинных потребностей. Назовите основные потребности и опасения каждого из основных участни­ков в связи с данной проблемой. Потребности в широком смысле - желания, ценности, интересы и вообще все, что может казаться важным для человека. К числу потребностей могут отно­ситься: признание и понимание, учеба, приносящая удовлетво­рение, интересная постоянная работа, уважение и т.д., а также вполне материальные вещи - квартира, машина, конкретная книга, стол и даже возможность держать вещи в беспорядке, делать что-то как хочется.

Для выявления потребностей можно спросить у участников: «В ракурсе данной проблемы... в чем заключаются ваши (их) потребности?» Этот вопрос может быть задан себе, другим участникам или тем и другим. Настойчиво задавая каждому участнику вопрос: «А чего бы ты хотел?», «Чего ты еще хочешь?», чередуя с вопросом: «А зачем?», помещайте ответы в соответствующую часть таблицы. Если картография составляется одним человеком, то он отвечает за всех участников, стараясь видеть проблему их глазами, читать на их позицию. Вопросы: «Чего ты хочешь?» - и вслед за ним: «А зачем?» - помогут выявить мотивацию, стоящую за позициями участников.

Когда появится впечатление, что этот список исчерпан, можно пройти по кругу, задав всем вопрос: «Чего ты опасаешься?» или «Каковы твои опасения?» Расписывая в каждой графе все потребности и опасения, мы расширяем спектр возможных решений и создаем условия для более приемлемых и эффективных решений по окончании этого процесса. Иногда взгляды участников могут быть столь жесткими и кате­горичными, что их практически не удается отвлечь от заранее заго­товленных решений. Для того чтобы переключить внимание на по­требности, полезно задать вопросы типа: «Ваше решение таково, что нам (им) следует сделать то-то и то-то. Что это вам даст?» Ответ на этот вопрос также поможет вскрыть неявные потребности.

Если процесс картографирования отклоняется от заданной цели или один из участников намеренно уводит его в сторону, можно прервать процесс, вежливо спросив, куда можно, на его взгляд, записать данную потребность или опасение, где он видит ее мес­то, а затем продолжить процесс, попросив вернуться к той точке, где остановились до этого.

Четвертый этап- анализ картографии. Иногда одна и та же потребность будет зафиксирована у нескольких или даже у всех участников. В таком случае стоит подчеркнуть или как-то выделить эту потребность, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников.

Если имеются общие опасения, например, часто бывает, что люди, чтобы не потерять авторитет, обостряют конфликт. Родите­ли, боясь утратить уважение сына, «потерять свой авторитет», за­прещают подростку приходить позже положенного срока, а под­росток, притязая на то же уважение, требует права приходить, когда он считает нужным, и т.д. Здесь важно увидеть, что общие потребности и интересы могут быть поняты.

Ищите новую информацию и новое понимание - что-то не­замеченное или недопонятое вами ранее. Картография помогает видеть ситуацию глазами другого человека.

Ищите совпадающие потребности как точку опоры.

Ищите совпадающие ценности или идеи, разделяемые всеми участниками, как общую точку зрения и поддерживайте ее.

Рассмотрите взаимодополняющие ценности и перспективы, т. е. то, что может привести к формированию общих взглядов, важ­ных на данном этапе только для одной из сторон. Так, для людей, протестующих против разведения собак и содержания их в город­ских квартирах, важно поддержание чистоты на дорожках вокруг дома, сохранение в порядке детских игровых площадок и т.д. Для тех, кто содержит собак, также важно соблюдение чистоты, под­держание порядка, поскольку грязь и мусор вредны их собакам. При этом собаководы не учитывают того, что за собаками следует убирать самим хозяевам. Чтобы привести стороны к согласию, надо от согласия идти к расхождениям.

В идеале общие взгляды должны быть достаточно широкими, включающими индивидуальные ценности всех сторон. Например, для родителя важно, чтобы ребенок выполнял домашние зада­ния, а для ребенка важно иметь время для игр. Общие ценности должны включать в себя и то и другое.

Ищите скрытые потребности, выигрыши, получаемые одной стороной при определенных вариантах решений. Очень часто это могут быть чувства, потребность в уважении, признании, сохра­нение репутации. Выделите эти скрытые потребности и опасения.

Ищите наиболее трудные точки, требующие экстренного вни­мания.

Ищите те потребности и опасения, которые выявились не­ожиданно и теперь требуют более подробного рассмотрения.

Ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех. Опо­знайте элементы, важные для какой-то стороны, особенно если ваша уступка в этом плане не связана с большими жертвами. Ищите основу для взаимного выигрыша всех сторон, предлагая реше­ния, включающие элементы выигрыша для всех.

Проанализируйте вышеприведенные замечания сами и обсу­дите их со всеми участниками. Затем запишите вопросы, требую­щие внимания при выработке вариантов решений.

В каких случаях целесообразно использовать картографию с са­мим собой?

Ощущение растерянности и полного непонимания, как следу­ет действовать.

Безвыходность ситуации или тупик в рассуждениях.

Состояние невозможности сделать выбор из-за обилия имею­щихся вариантов.

Ситуация предчувствия чего-то, что не до конца ясно.

Зацикливание на каких-то моментах (обида, гнев, раздраже­ние).

Когда целесообразно использовать метод картографии с другими?

Для преодоления трудностей и разрешения конфликтов в се­мье, с близкими и друзьями.

При подготовке к деловым переговорам, а также для выведе­ния их из тупика.

При подготовке к разводу и разделу имущества.

При разрешении деловых проблем в группе, где есть «конф­ликтный человек».

В межгрупповых конфликтах.

В преддверии предстоящих перемен (например, при планиро­вании новой образовательной программы, нового курса, приня­тия соглашений между учащимися и администрацией).

Существует несколько способов или методов определения причин конфликт ного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликт а. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликт а, в последовательном анализе поведения участников конфликт ного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту .

Работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликт а, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликт а. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту , их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликт а между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликт ного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

Термин “опасения” означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае не следует обсуждать с участниками конфликт а, насколько обоснованны их страхи и опасения, пока они не внесены в карту. Например, у одного из участников конфликт а возникло опасение по поводу чего-то, что при составлении карты кажется маловероятным. Вместе с тем опасение существует и его обязательно надо внести в карту, признать его наличие. Преимущество метода картографии состоит в том, что имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней. Опасения могут включать следующие позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или осуждению, потеря работы, низкая заработная плата, боязнь, что им (участником конфликт а) будут командовать, что все придется начинать сначала. Используя понятие ”опасения”, возможно выявить мотивы, не называемые вслух участниками конфликт а. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться в том, что они нуждаются в уважении.

В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликту ющих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

Использование метода картографии конфликт а рассмотрим на примере ситуации, сложившейся в одном из отделов акционерного общества.

Ситуация.

Экономический отдел акционерного общества состоит из 9 человек и только женщин. Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г. - женщина среднего (предпенсионного) возраста, давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями.

В отдел не так давно (около года) поступил на работу новый сотрудник - Григорьева Н.Н. - молодая, симпатичная женщина, которая заканчивает экономический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и, в первую очередь начальника, у которой есть дочь такого же возраста.

Начальник отдела Спиридонова И.Г. некоторое время “по-матерински” опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Григорьевой Н.Н. причинам отношения резко ухудшились. Спиридонова И.Г. стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Григорьевой встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение?

Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию. По своему характеру Спиридонова И.Г. достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности.

Составим карту данного конфликт а (рис.№1).